呼叫中心技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢

　　接入技術(shù)。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。

　　接入系統(tǒng)。目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于板卡、基于網(wǎng)關(guān)、和基于一體化技術(shù)的程控交換機呼叫中心。

　　基于外接語板卡的呼叫中心:是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的語音板卡集成到一臺工控機中，其成本低廉、設(shè)計靈活，但其實現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障，而且很難應(yīng)付打話務(wù)量及峰值電話的沖擊，經(jīng)常會造成高峰期電話呼入呼出延時、阻塞，已基本上被市場放棄。

　　基于語音網(wǎng)關(guān)的呼叫中心:是由電話交換平臺采用外掛VOIP語音網(wǎng)關(guān)，按照客戶要求的專項定制， CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、VOIP、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進來,通過軟件實現(xiàn)，相對降低其成本,但外掛設(shè)備很多,擴容不方便,尤其是穩(wěn)定性差,尤其是應(yīng)對大容量的客戶簡直就是災難。

　　基于一體化技術(shù)的程控交換機呼叫中心:采用一體化數(shù)字媒體程控交換機，集IVR、VOIP、ACD等功能于一體，服務(wù)器偏重于數(shù)據(jù)庫的及話務(wù)一些策略上的選擇及報表查詢等，話務(wù)呼出及匯接、IVR都前移到數(shù)字媒體程控交換機上，因為數(shù)字媒體程控交換機處理能力強大，是語音媒體網(wǎng)關(guān)不可比的，把大量由原來的服務(wù)器完成的任務(wù)轉(zhuǎn)移到程控交換機上輕松完成，有電信級的穩(wěn)定性和強大的交換功能，又有開發(fā)實施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點。

　　功能應(yīng)用及發(fā)展趨勢:隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。另外，此階段的呼叫中心還將承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。此時，呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機部分，呼叫中心的應(yīng)用將進入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導入CRM理念，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘;分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準確性。只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　ZLTelecom IP一體式呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢

　　中聯(lián)ZLtelecom IP一體式呼叫中心系統(tǒng)與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化發(fā)展。呼叫中心進一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心;呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。 ZLtelecom IP一體式呼叫中心系統(tǒng)將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。

　　ZLtelecom呼叫中心系統(tǒng)與進口國外同類產(chǎn)品相比，采用程控交換機式平臺,電信級別穩(wěn)定,通信不受服務(wù)器影響,即使服務(wù)器及操作系統(tǒng)宕機,通信正常使用,具有價格性能比高、自主軟件產(chǎn)權(quán)、結(jié)構(gòu)框架先進、擴容方便簡單經(jīng)濟,接口豐富、功能延伸性強等顯著特點，

　　l 豐富開放的UCOMM接口，自主知識產(chǎn)權(quán)的JSY2000-F-DH Cti媒體程控交換機，針對不同行業(yè)的第三方軟件，已經(jīng)開發(fā)了上1000條現(xiàn)成的UCOMM中間件及TAPI通用準接口中間件，第三方軟件直接采用函數(shù)調(diào)試的方式，方便快捷;同時根據(jù)客戶的不同需求開發(fā)相應(yīng)的中間件，讓客戶升級無后顧之憂的同時也進一步豐富了我們的系統(tǒng)控件。

　　l 中聯(lián)JSY2000-F-DH Cti平臺自主知識產(chǎn)權(quán)，性能穩(wěn)定，接口豐富，集IVR、VOIP服務(wù)器、ACD于一體，即使服務(wù)器產(chǎn)生宕機，或者中毒等原因也不影響通信系統(tǒng)正常運行。

　　l JSY2000-FT Cti程控交換機IP一體化， ZLtelecom國內(nèi)第一批采用VOIP服務(wù)器融合為程控交換機接入中繼板的開發(fā)廠家，無需借助外圍VOIP語音交換網(wǎng)關(guān)，自帶VOIP服務(wù)器中繼板，呼入呼出遠比外接VOIP語音交換網(wǎng)關(guān)的速度快，而且話務(wù)高峰期無阻塞，一體化遠程監(jiān)控、管理配置。目前國內(nèi)大多呼叫中心系統(tǒng)采用外接VOIP語音網(wǎng)關(guān)來做語音交換機平臺，很容易產(chǎn)生話務(wù)阻塞和延時，而且撥號速度慢。

　　l 遠程坐席IP分機及客戶端采用自動向上注冊，無需采用網(wǎng)絡(luò)專線，只要有互聯(lián)網(wǎng)的地方隨時隨地輕松遠程登錄、呼叫、查詢、監(jiān)控管理等。(SIP電話：也叫網(wǎng)絡(luò)電話，其帳號可以注冊在總公司，利用國際互聯(lián)網(wǎng)Internet為傳輸?shù)拿浇椋捎肧IP協(xié)議與JSY2000-FT Cti程控交換機平臺建立語音通信。軟電話：安裝在普通電腦(或3G手機)上的一種軟件，使用該軟件可以完成呼叫全過程。如：EyeBeam、Skype、MSN Messenger、Google Talk、ICQ, SIP, Twitter, AIM & Yahoo!™ SIP、google。)

　　l JSY2000-F-DH Cti程控交換機自帶IVR服務(wù)器板，無需單獨接IVR服務(wù)器;多層次互動式語音段語音，良好的IVR編輯流程，加載很簡單方便。

　　l JSY2000-F-DH Cti程控交換機可擴展性，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，系統(tǒng)設(shè)備可以不間斷擴容。提供開放的接口, 實現(xiàn)系統(tǒng)不間斷、動態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊，單層容量可以到416線，單機可疊加到416*8線

　　一、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

　　1、系統(tǒng)介紹

　　交換機的內(nèi)線端口作為呼叫中心的座席，坐席與辦公電話分不同的組，也可以相互轉(zhuǎn)接。坐席的所有通話都被錄音，坐席的來電號碼，通過電話交換機的CTI接口與呼叫中心系統(tǒng)進行通訊，也可以根據(jù)來電號碼在坐席電腦界面同步顯示。

　　如果客戶撥客戶服務(wù)系統(tǒng)電話：

　　1.自動語音應(yīng)答(IVR)模塊 自動播放語音導向，根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數(shù)據(jù)庫接口訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文語轉(zhuǎn)換(TTS)，將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。如果沒有查詢，可以直接轉(zhuǎn)坐席，參加話務(wù)分配。

　　2.客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動傳真服務(wù)，回復傳真或有座席接受客戶發(fā)送的傳真。

　　3.自動語音/傳真服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由人工坐席為客戶服務(wù)。人工坐席不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。

　　如果客戶撥打辦公電話，首先進入語音自動總機(語音信箱)，由自動總機轉(zhuǎn)接。

　　2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。

　　1.客戶端

　　客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

　　2.呼叫控制

　　呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機方式。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

　　3.坐席端

　　坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

　　4.呼叫中心管理

　　呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：

　　語音的錄制，語音文件的編輯與修改;

　　系統(tǒng)流程的編輯與修改;

　　傳真文件的編輯與修改;

　　客戶訪問的統(tǒng)計與分析;

　　業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計;

　　對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽;

　　中心數(shù)據(jù)庫管理;

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護。

　　5.中心數(shù)據(jù)庫

　　中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

　　二、系統(tǒng)功能

　　2.1自動語音應(yīng)答(IVR)

　　自動語音應(yīng)答(IVR)實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text To Speach)技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。

　　IVR最顯著的效益，在于企業(yè)可以在不增加人事成本的前提下，提供二十四小時全年無休的呼叫中心服務(wù);此外，藉由與數(shù)據(jù)庫(SQL、ODBC..等)的結(jié)合，許多詢問的電話，可以由IVR系統(tǒng)預設(shè)的交互式語音流程處理，以節(jié)省人力，不僅可以提升呼叫中心人員的工作效率，電話占線率的降低，更可以有效減少掛線率，提高顧客滿意度。

　　業(yè)務(wù)流程如下：

　　1、 自動語音導向

　　2、 將用戶的來電號碼傳送到CTI服務(wù)系統(tǒng)，再由CTI服務(wù)系統(tǒng)傳送到相應(yīng)的人工座席，可以在人工座席的應(yīng)用界面上顯示出來。

　　3、 如果沒有空閑的人工座席，播放等待音樂。

　　2.2智能選擇座席(ACD)

　　自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個人工座席。

　　1、 線路提供來電號碼

　　如果用戶打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，ACD轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話(即找到接電話量最少的空閑座席)

　　2、 如果坐席忙，用戶聽保留音樂等待，坐席空時，系統(tǒng)自動報工號，轉(zhuǎn)接到坐席。

　　2.3自動傳真功能(IFR)

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)自動傳真功能：

　　1、 會員卡服務(wù)

　　會員索取交易傳真。

　　用戶根據(jù)IVR自動語音提示導向輸入會員的商戶號、密碼、卡號，并將商戶號、密碼、卡號傳送到遠端數(shù)據(jù)中心。并根據(jù)數(shù)據(jù)中的返回值自動生成傳真文件，如果客戶適用的電話是傳真機就可以接收交易傳真了。而不需要人工的干預。

　　2、 座席接收傳真

　　如果用戶轉(zhuǎn)到人工座席后，座席也可以在座席界面上點擊 傳 真 按鈕，接受傳真。在系統(tǒng)應(yīng)用IE界面上就會滾動出新接收的傳真號碼，點擊鏈接就可以打開傳真文件。注：該應(yīng)用層是暫時使用。

　　3、 自動辦公傳真功能：

　　公司的工作人員都可以通過自動辦公傳真系統(tǒng)，上傳要發(fā)送的傳真文檔。由自動傳真系統(tǒng)自動發(fā)送或自動接收用戶發(fā)送給員工的傳真文件。不需要將文件打印出來，再到傳真機上發(fā)送了。

　　2.4人工座席應(yīng)答

　　根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

　　普通坐席完成的功能主要有：

　　座席登陸：

　　座席臨時閉席：

　　將用戶電話轉(zhuǎn)接到其他座席人員。

　　2.5來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出(可選，需要應(yīng)用層支持)

　　以上的界面可以根據(jù)貴公司的實際需求而隨意更改

　　業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上(Pop-Screen)。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

　　2.6客戶資料的電腦查詢與錄入(應(yīng)用層支持，可選)

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

　　2.7查詢統(tǒng)計(可選)

　　需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

　　2.8多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)

　　數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。通過數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)可實現(xiàn)自動記錄主叫號碼和被叫號碼，同時對多路語音通道錄音和監(jiān)聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢與回放。系統(tǒng)可以按客戶需要自動對硬盤進行維護，從而保證系統(tǒng)的不間斷、穩(wěn)定工作。

　　數(shù)字多路錄音系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用在電力、交通、石油等行業(yè)的指揮調(diào)度部門，機場、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門，為及時、方便地查詢，發(fā)現(xiàn)事故原因，提供準確可靠的原始錄音記錄，發(fā)揮了巨大作用。

　　2.8.1多路數(shù)字電話錄音系統(tǒng)基本功能

　　1.多路同時錄音：可同時錄音1-128路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。

　　2.多種錄音方式：可以全自動錄音(采用聲控或壓控)，也可手動錄音(鍵控)。

　　3.適合多種錄音環(huán)境：可直接對直線電話錄音;也可與交換機配合使用，對交換機的外線、內(nèi)線同時錄音;還可以對無線電話、對講機錄音。

　　4.自動記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。

　　5.電話篩選錄音：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。自動識別通話與上網(wǎng)，不對上網(wǎng)用戶錄音(如撥打163上網(wǎng)，錄音系統(tǒng)不啟動錄音)

　　6.線上(On-line)即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時調(diào)節(jié)音量。

　　7.錄音編輯與查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對錄音文件進行編輯。

　　8.網(wǎng)絡(luò)查聽：CLS -VR錄音系統(tǒng)引入了先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠程查聽。

　　9.自動備份：可設(shè)置自動備份的時間、備份介質(zhì)(如：硬盤、CD-R、MO等數(shù)據(jù)存儲設(shè)備)。

　　10.系統(tǒng)管理：可設(shè)定不同等級的密碼保護，除了系統(tǒng)管理員使用最高級的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護措施。

　　11.錄音文件的兩級保護：除了按用戶要求進行備份外，CLS -VR錄音系統(tǒng)還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復由于用戶誤操作而刪除的重要信息。

　　2.8.2錄音系統(tǒng)特點

　　1.中文Windows操作環(huán)境：CLS -VR 采用符合世界潮流的視窗Windows操作系統(tǒng)，安裝簡單、方便、直觀。

　　2.多種壓縮方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。最大壓縮率為5倍，采用GSM壓縮方式，錄音時間比無壓縮方式的錄音時間長五倍。例如，當系統(tǒng)安裝了一個20G硬盤時，錄音容量約3400小時。

　　3.可設(shè)定工作時段：為增加系統(tǒng)使用彈性，除選擇24小時錄音外，系統(tǒng)可在三個工作時段范圍工作，在非工作時段系統(tǒng)停止錄音。

　　4.經(jīng)主畫面可隨時掌握系統(tǒng)錄音狀況以及儲存設(shè)備使用百分比。

　　5.對無線對講機錄音：采用先進的語音處理技術(shù)徹底解決開始錄音時，語音丟失的問題。

　　6.系統(tǒng)具有自動增益功能：CLS -VR 錄音系統(tǒng)采用自動增益控制(AGC)前置放大，確保錄音的音量適當，使用長途、免提或無線對講機時，也可以清晰錄音。

　　2.9語音信箱功能簡介(可選)

　　系列是一套完整的語音處理系統(tǒng)，它可與交換機系統(tǒng)緊密連接，相當于多位總機服務(wù)人員，能夠同時應(yīng)答多個來電并將其轉(zhuǎn)接到要撥的分機上。CLS -VA系列也提供語音信箱服務(wù)，當被呼叫坐席空號、忙線或無人接聽時，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入語音信箱，播放相應(yīng)的提示語及信箱問候語，并可方便的讓來話者完成留言操作，信箱主人可以方便的聽取這些留言。

　　2.9.2語音信箱服務(wù)

　　語音信箱服務(wù)是一種口頭訊息的服務(wù)，每一個信箱使用者都擁有一個附有信箱號碼的個人語音信箱，每一個來話者都可以通過電話語音的引導給任何一個語音信箱留言，信箱使用者通過外線或內(nèi)線分機撥入系統(tǒng)，輸入密碼后可以聽取該信箱中的留言。系統(tǒng)本身提供每一步操作的語音提示來引導信箱使用者完成系統(tǒng)的各項功能，具體如下：

　　( 聽取留言：信箱主人可在任何時候聽取自己的留言，在聽完一條留言后，您可以重新聽這條留言，也可以聽下一條留言， 也可以刪除這條留言。

　　( 信箱留言：系統(tǒng)提供讓來話方留言的個人信箱，來話方可根據(jù)語音提示完成留言操作，信箱主人可以隨時聽取留言，每個信箱對所能接受的留言數(shù)目(由信箱等級決定)都有限制，當信箱留言數(shù)已滿時，系統(tǒng)會語音提示信箱已滿。

　　( 錄信箱問候語：每個信箱主人都可為自己的信箱，錄一條問候語，以便提示留言的來話者。

　　( 修改信箱密碼：系統(tǒng)允許信箱主人隨時修改信箱密碼。

　　( 特殊按鍵：按“9”，退出系統(tǒng)，按“*”鍵可返回上一層服務(wù)

　　三、客戶服務(wù)中心流程

　　3.1服務(wù)系統(tǒng)流程

　　3.2服務(wù)內(nèi)容

　　◆ 公司簡介

　　主要是向客戶介紹公司概況、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等信息，這些信息可提高企業(yè)形象、擴大公司的影響力。

　　◆ 會員卡服務(wù)

　　利用自動語音導航，VIP客戶選擇所需的服務(wù)信息。

　　◆ 行業(yè)常識

　　通過自動語音導航，引導客戶收聽發(fā)布的行業(yè)常識語音信息。

　　◆ 自動傳真

　　利用自動語音導航，客戶選擇所需的信息，通過自動傳真回復，獲取傳真信息。

　　◆ 業(yè)務(wù)介紹

　　在某些情況下，需要客戶服務(wù)中心主動撥出為客戶服務(wù)，列如：客戶定的商品沒有庫存，當該商品到貨之后，需通知客戶，以便客戶能夠快速的買到他所需的商品。

　　◆ 綜合服務(wù)信息

　　如果客戶有好的建議、或客戶對服務(wù)不滿意，可直接選擇留言，將客戶的建議或投訴信息記錄下來。

　　◆ 人工服務(wù)

　　客戶經(jīng)過語音引導，可自行完成訂購過程。也可轉(zhuǎn)入人工坐席，由人工坐席提供幫助，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。

　　3.3流程生成器

　　用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。

　　利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時間內(nèi)生成大量的自動語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實現(xiàn)各種各樣復雜的功能，實現(xiàn)各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負責開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護人員生成，并可隨時添加新的功能。

　　具體解決方案要根據(jù)客戶的具體需求定制。

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